1. Mercado consumidor – Necessidades e expectativas 



• Trabalhar o cenário e seu efeitos sobre as Organizações, os clientes e os profissionais de atendimento.



2. Impecabilidade: Conceituar ‘Atendimento Impecável’;

• Trabalhar práticas que refletem o conceito de ‘Impecabilidade’ no atendimento da Organização.

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3. Foco no resultado, Momentos da Verdade  e Erros no atendimento 



• Vivenciar a diferença entre a excelência parcial e global para o atingimento dos objetivos organizacionais de prestar um serviço com excelência;

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• Associar a vivência aos momentos da verdade vividos pelo cliente junto à Organização;

• Discutir os principais e mais freqüentes ‘erros’ no atendimento a clientes.

4. Atendimento x Fidelização

• Demonstrar a mudança de necessidades e expectativas dos clientes e o aumento do grau de exigência por qualidade e personalização – foco do cliente - na prestação   de serviços;

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• Trabalhar os conceitos de Atender x Fidelizar dentro do conceito de Atendimento Impecável e com Foco do Cliente.

 

5. Atendimento Impecável: Valores do atendimento 



• Conhecer os valores - lado humano do atendimento - que regem a qualidade da prestação de serviços e detectar momentos para aplicá-los durante o atendimento da Organização.

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6. Técnicas de Atendimento: Passo a Passo do Atendimento  ​



• Conhecer os passos  - lado técnico - do atendimento;

• Minimizar os problemas e maximizar a Qualidade do Atendimento.

7. Equilíbrio entre valores e passos



• Trabalhar o equilíbrio entre os valores - lado humano - e passos - lado técnico - do Atendimento para a prática do ‘Atendimento Impecável’.

8. Comprometimento 



• Vivenciar a importância do comprometimento de todos para o atingimento da Excelência na prestação de serviços.